SCI – расширяет возможности NPS и позволяет глубже изучить лояльность клиентов. После того, как маркетолог получил результаты и подсчитал CSI, он оценивает показатель подробно. То есть смотрит усредненный процент удовлетворенности, а потом делает выводы о том, снижается ли процент и почему. Если CSI невысокий, важно обратить внимание на «пробелы», а затем — повысить показатели. Чем лояльнее аудитория к вашему бренду, тем охотнее люди будут возвращаться за новыми покупками и советовать вас друзьям. Чтобы определить уровень удовлетворенности ЦА, используется индекс CSI.

• Для респондента CSI-опрос более сложен, занимает больше времени, что повышает вероятность его неполного прохождения.
• Чтобы метрика отражала реальную картину удовлетворенности клиентов, важно правильно подойти к ее расчету и применению.
• А в случае низких значений оценки удовлетворенности потребителей — своевременно провести детализирующие опросы для выявления причины негативных отзывов.
• Сначала определяют цель и ключевые параметры, а после проводят опрос среди пользователей, анализируют результаты и делают вывод.
• О том, как его рассчитывать и интерпретировать, рассказываем в новом материале.

Что такое CSI: как оценить удовлетворенность клиентов

В будущем появятся новые методы анализа, основанные на искусственном интеллекте и машинном обучении, чтобы точнее предсказывать потребности клиентов и повышать их удовлетворенность. Например, если клиенты считают приложение неудобным, можно упростить интерфейс. Если пользователи жалуются на нехватку информации о товарах, стоит добавить больше описаний и отзывов. CSI также подскажет, когда нужно добавить новые функции или улучшить поддержку после покупки, если клиенты не получают достаточно помощи. Высокий показатель говорит о том, что клиенты довольны, а низкий — о том, что нужно внести изменения.

Пример расчета CSI

Например, для тезиса «Я доволен качеством обслуживания» ответы могут быть от «Полностью согласен» до «Полностью не согласен». Результаты расчетов метрики необходимо использовать также, как и любую другую обратную связь. А для расчета удовлетворенности можно ограничиться усреднением или использовать формулу NPS — выделять процентную долю критиков и сторонников, вычитая первых из вторых. Общепринятой методики оценки CSI нет — может применяться и более сложная аналитика. Вопросы второго раздела сформулированы так, чтобы оценить удовлетворенность этими факторами.

При непосредственном или телефонном анкетировании число вопросов должно быть таким, чтобы посетитель магазина или абонент дал на них ответы максимально быстро, не более чем за 10 минут. Отметим, что по статистике каждый третий клиент отказывается от участия в опросах, что нужно учитывать на этапе подготовки маркетингового мероприятия. Процедура возможна в нескольких вариантах формата, включая личное взаимодействие, телефонный звонок, опрос онлайн, в зависимости от состава опрашиваемых. Так, лица старшего поколения могут быть в минимальной степени привлечены к высказыванию мнения на сайте компании. Далее по каждой из характеристик запрашивается оценка уровня этой характеристики при покупках в выбранной компании. При дешевой качественной продукции оценки в баллах будут близки к 10.

Негативными считаются оценки клиентов от 0 до 6 баллов (критики). Если доля критиков превышает 20–30%, это серьезный сигнал, требующий немедленного вмешательства. Таким образом, CSI и NPS — это важнейшие инструменты управления клиентским опытом и конкурентоспособностью компании.

Это означает, что, если бренд ничего не изменит в подходе к общению с аудиторией, то процент будет постепенно падать. Это грозит снижением прибыльности и потерей лояльности покупателей. Также опрашивают относительно веса продукта, его внешнего вида, упаковки, выгоды акций и бонусов, предложенного ассортимента, сервиса и другого.

Вместе с этим фокус на удовлетворённости, а не на лояльности клиентов. Для более полного понимания взаимоотношений с клиентами компаниям следует дополнительно измерять показатели лояльности, такие как индекс готовности рекомендовать (NPS). Компания проводит опрос среди клиентов, в котором они должны оценить каждый из этих параметров по 10-балльной шкале, где 1 означает “очень плохо”, а 10 – “идеально”.

Как рассчитывается метрика CSI

Если CSI падает – нужно искать причины проблем и детально разбираться в источниках низких оценок. Высоким значением оценки можно назвать 80% и более (то есть фактически 8 баллов по шкале удовлетворённости от 0 до 10). Теперь посмотрим, как считается средняя оценка по результатам общего опроса.

Интерпретация показателей CSI и NPS: на что обращать внимание?

• Пример успешного использования методов, связанных с CSI, может быть повышение удовлетворенности клиентов и, как следствие, увеличение продаж и рыночной доли компании.
• Пришлось сделать системы по трекингу, по платформе сортировки, склады, маршруты и т.д.
• CSI показывает качество обслуживания здесь и сейчас, а NPS отражает долгосрочные взаимоотношения с клиентом.
• Конкуренты предвосхищают потребительские ожидания покупателей, переманивают их к себе за счет высокой клиентоориентированности с предложением того же ассортимента.
• Очень большой фокус был сделан именно на сроки доставки — они сокращались, и достаточно существенно.

Естественно, паттерн поглощение CSI-индекс подходит только тем компаниям, которые заботятся о лояльности и удовлетворённости клиентов. Это этап подготовки, во время которого определяют цель измерения индекса удовлетворенности. Чтобы увидеть реальную картину, независимо от сферы деятельности и специфики работы, следует измерять CSI по одному направлению.

Чтобы метрика отражала реальную картину удовлетворенности клиентов, важно что такое вчс правильно подойти к ее расчету и применению. Вот несколько советов по работе с CSI в процессах сервисной поддержки. Анкеты могут быть простыми для заполнения, но люди нередко устают от постоянных обращений со стороны бизнеса. Если отправлять опросы слишком часто, клиенты, скорее всего, будут их игнорировать. CSI можно проводить с определенной периодичностью, чтобы сравнивать удовлетворенность клиентов в динамике.

Что считается хорошим и плохим показателем CSI и NPS: ориентиры и примеры из разных отраслей

В свою очередь, NPS показывает не просто удовлетворенность, а именно лояльность и вероятность рекомендаций. Эксперты в области маркетинга и управления клиентским опытом подчёркивают важность интегрированного подхода к CSI. Они советуют использовать CSI в сочетании с другими показателями и методами исследования, чтобы получить более полное и точное представление о клиентском опыте. Индекс CSI дает бизнесу ориентиры для повышения клиентской удовлетворенности. Однако важно соотносить полученные показатели с непосредственным общением с клиентами.

Ответы затем анализируются, чтобы получить общий показатель, который и является индексом удовлетворенности клиентов. CSI (Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворенности клиентов) — это показатель, отражающий, насколько клиенты довольны вашим продуктом или услугой. Он показывает общий уровень удовлетворенности и позволяет понять, соответствует ли бизнес ожиданиям своих клиентов. Если обобщить, CSI как индекс удовлетворенности клиентов выявляет в сервисе сильные и слабые стороны. В итоге удается устранить недостатки и тем самым повысить удовлетворенность клиентов, которая во многом формирует их лояльность к поставщику услуг. Особенно это важно в сервисном бизнесе, где львиную долю доходов компаниям приносит обслуживание существующих клиентов, а не привлечение новых.

Для респондента CSI-опрос более сложен, занимает больше времени, что повышает вероятность его неполного прохождения. Поэтому очевидна необходимость дополнительного стимулирования и мотивирующих мер, которые позволят получить качественные ответы. Другое дело, если появилось негативное отношение, например, к функционалу приобретенного устройства, который важен конкретно для этого человека. Почти 75% людей при равном качестве товаров полосы боллинджера формула выберут бренд с более высокой клиентоориентированностью.